бизнес журнал

Даниил Плитман

Даниил Плитман

Генеральный директор компании «Свид-Мобиль», официального дилера Volvo, рассказал ЧД, о чем сожалеет клиент, который всем доволен, под какими стандартами подписались все сотрудники и что нужно делать в условиях цифровой реальности.

Даниил, интересно, на чем вы сами ездите?

Эх, сенсации не будет (смеется)! Сейчас я езжу на Volvo S60 Cross Country. Это очень хорошее сочетание городского седана и авто выходного дня, если вдруг надо съехать с трассы. И с нетерпением жду S90. Я вообще больше люблю седаны, внедорожники как-то не жалую. Но постоянного автомобиля у меня нет. Какой свободный из служебных имеется – на том и езжу. Так что я сам клиент своей компании. И учредители – клиенты. У нас по этой части есть правило-формула: клиент Volvo – это навсегда.

Такое может быть? Безусловно, авто классное, но все же есть и более представительские марки.

Вы правы, иногда клиенты все-таки перерастают бренд, так как он занимает свою четкую нишу. Но мы работаем так, чтобы клиент сожалел, что у «Свид-Мобиль» есть только Volvo. Ему с нами настолько хорошо, настолько здорово, что он не хочет уходить даже тогда, когда может уже позволить себе немножко больше. Да, у нас монобренд – и мы превратили этот факт в преимущество. У нас в практике компании есть примеры, когда люди пересаживались на другие автомобили, но потом все равно возвращались к нам.

Что вы такое даете клиенту, что он вас ни на кого не променяет?

У нас в компании введены определенные стандарты работы с клиентами. Любое взаимодействие с заказчиком мы просматриваем через эти стандарты. Основные – это «Доверие» и «Комфорт». Слова красивые, многие их используют, но как объяснить сотруднику, что конкретно нужно делать? Вот для этого и разработаны стандарты, которые можно перевести в навыки и обучить им. Например, «Забота о клиенте»: мы можем вызвать ему такси или предложить подменный автомобиль на время ремонта, когда клиент не может ждать. Или он приезжает в сервис, а у нас уже готовы для него документы. Или мы звоним и говорим, что, по нашим подсчетам, сегодня-завтра пробег его авто составит 20 тысяч километров, неплохо было бы приехать на ТО. Или стандарт «Соблюдение договоренностей», который предполагает резюмирование оговоренного в конце. Это как раз моменты, которые легко трансформируются в навыки.

IMG_6551.jpg


Даниил Александрович Плитман родился в 1981 году в Санкт-Петербурге. Окончил факультет технической кибернетики Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. После десяти лет работы в сфере IT в возрасте 26 лет Даниил занял пост генерального директора компании «Свид-Мобиль». В 2010 году стал обладателем премии Castrol Professional Leadership Award в категории «Профессиональный лидер». При Данииле Плитмане компания «Свид-Мобиль» удостаивается звания «Лучшего дилера Volvo» на протяжении последних четырех лет (2012–2015 годы).

И все же сервисными бонусами клиента навсегда не удержишь.

Тут я с вами поспорю. Потому что одно дело, когда продали автомобиль и забыли, только ТО ежегодный есть. А мы дальше идем, анализируем, чего еще может не хватать, и предлагаем это. Я сам стараюсь использовать все услуги компании как клиент. Кстати, на входе в центр есть плакат с моим личным мобильным телефоном, на который может звонить клиент, если что-то идет не так. По сути, мы даем человеку спокойствие. Например, одна из наших услуг помогает автовладельцам в сложных ситуациях. Когда у клиента что-то случается с автомобилем – например, его забрали на штрафстоянку, – наш сотрудник приедет на подменном автомобиле, потом сам заберет автомобиль со штрафстоянки, привезет его и заберет подменку.

Далее – помощь при ДТП. Не нужно тратить полдня на разбирательство, надо вызвать нашего эксперта, дождаться сотрудников ГИБДД, и все. Можно ехать. Мы все сделаем сами, клиент потом только заберет уже отремонтированный автомобиль. Эта услуга очень востребована у топ-менеджеров. Потому что представьте: сидит он на совещании, и вдруг звонит жена – мелкое ДТП. Ему же просто некогда этим заниматься, проще обратиться к нам, чтобы мы приехали и решили все вопросы – быстро, четко, качественно. Или момент замены зимних колес. Обычно они лежат у дилера. Берут ваш автомобиль, берут колеса со склада, их балансируют, ставят на автомобиль. Это занимает часа полтора, особенно если очередь... Мы что делаем – балансируем колеса ночью, чтобы человек приехал, и пока его машину моют, протирают, мы успели бы колеса поменять. Сезонная смена колес, которая всех беспокоит, особенно в нашем климате, занимает в «Свид-Мобиль» полчаса вместе с мойкой автомобиля. Такова повседневная деятельность «Свид-Мобиль» – выявление из массы возможностей некоего «коробочного предложения», которое оптимально для конкретного клиента.

Для доступа к услугам надо быть членом клуба?

Достаточно просто быть нашим клиентом. Без ложной скромности, уровень сервиса в компании «Свид-Мобиль» достаточно высок, приблизительно 70% клиентов, которые приобрели Volvo у других дилеров, обслуживание и ремонт автомобиля доверяют именно нам. Кроме того, на рынке подержанных автомобилей часто можно встретить отметку «Обслуживался в Свид-Мобиль», которую владельцы автомобилей используют как знак высокого качества и хорошего состояния автомобиля.

А что есть из свеженьких новшеств?

В этом году мы ввели услугу «персонального механика». Идея в том, что у нас нет мастера-приемщика, который передает информацию от клиента механику. Эта должность исключена. Есть только механик и клиент. Представьте, как это удобно! Наши специалисты готовы и отремонтировать автомобиль, и подробно обсудить это с заказчиком. Никаких потерь информации в момент передачи через мастера.

Воспитываем предпринимателей

Вы пришли в «Свид-Мобиль» в непростом 2008-м…

Более того, мне было всего 26 лет. В компанию я пришел в феврале на позицию коммерческого директора, а генеральным стал уже в октябре. В течение этого времени я изучал бизнес-процессы в новой для меня сфере деятельности. Вспомним: 2008 год – самый пик кризиса, я еще не слишком опытный руководитель, бизнес динамичный, кредитная нагрузка большая, факторов, которые нужно отслеживать, множество. Тогда же, кстати говоря, акционеры компании приняли решение проводить контрольные собрания раз в неделю. Так было проще мониторить ситуацию.

Прошло уже почти десять лет...

…и многое изменилось, а еженедельные встречи стали традицией. К чему я очень положительно отношусь. Когда готовишься к еженедельным совещаниям с владельцами, так или иначе систематизируешь свои знания, структурируешь их. К этому я и персонал призываю. Любая подготовка к отчетному собранию – это приведение в порядок собственных мыслей и анализ проделанной работы.

IMG_6350.jpg


Компания «Свид-Мобиль» была основана в 1991 году. Первый салон «Свид Мобиль» находился на проспекте Энергетиков в Санкт-Петербурге, где осуществлялся ремонт автомобилей разных марок. В 1993 году «Свид-Мобиль» получил статус официального дилера концерна Volvo. С 1997 года компания начала продажи, появился шоу-рум новых автомобилей. В 2006 году открылся второй дилерский центр на Приморском проспекте. В 2012 году построен третий дилерский центр «Свид-Мобиль» на проспекте Маршала Жукова. Это второй по величине дилерский центр Volvo в России, на территории которого находится самый крупный склад запчастей Volvo по Северо-Западу, крытый паркинг на 255 автомобилей, собственный логистический центр, 26 слесарных и три диагностических поста. Здесь же размещен ретро-музей Volvo.

Такое многолетнее сотрудничество создает определенный уровень доверия. Какую трансформацию отношений с акционерами вы отслеживаете?

Трансформация на самом деле серьезная. На сегодняшний день акционеры все больше отходят от операционной деятельности. Если раньше я чаще воплощал их идеи, то сейчас в большинстве случаев сам являюсь генератором. На регулярных собраниях скорее обсуждаются стратегические вопросы развития компании: создание новых продуктов и новые направления деятельности.

Насколько я знаю, вы играющий тренер – сами проводите тренинги для своих сотрудников. Это встречается не так часто.

Я исхожу из того, что лидер всегда является примером для своего коллектива. Если ты хочешь, чтобы все в компании ходили в белых рубашках, ты должен носить их сам. Хочешь, чтобы все приходили вовремя, – будь добр, не опаздывай. Как ты относишься к работе, так и сотрудники будут относиться к своим обязанностям. В управлении есть два разных подхода: «делай, как я» и «делай, как я сказал». Так вот, я – за первый. Отсюда и появились семинары и тренинги для коллег. Но это скорее не тренинги, а передача опыта, который может им помочь. И я считаю личный пример лучшим способом поддерживать ключевые ценности в коллективе.

А что вам важно в сотрудниках?

Ответственность и стремление к поиску новых возможностей для развития бизнеса. Плюс – предпринимательский дух. Это большая редкость в людях, и, тем не менее, сегодня он совершенно необходим. Быть предпринимателем – значит инициировать задачи, уметь принимать решения, отвечать за результат и риски, работать на определенно высоком уровне сложности.

Предприниматель – это самостоятельная единица. Как он может работать внутри компании, коллектива?

Когда самостоятельный, ответственный человек связывает свои личные цели с целями компании, когда результаты своей работы напрямую ассоциирует с общим результатом коллектива, тогда и появляется органичный синтез предпринимательства индивидуального и корпоративного. Такой сотрудник сам от себя всегда ожидает большего. Этот внутренний движок в людях я очень ценю. Причем не только на словах – у нас разработана хорошая система мотивации. Если сотрудник проявляется как предприниматель, а его продукт или услуга хорошо продается, то он может рассчитывать на поощрение. И вообще, в целом я договариваюсь с акционерами, что если мы перевыполняем плановые показатели, то часть этого «сверх» распределяем на команду.

Но самостоятельность человеку приходится проявлять в рамках жестких стандартов. Как люди, работающие в компании, реагируют на строгие правила?

Как правило, нормально. О необходимости создания стандартов мы задумались давно. Не скажу, что все получилось сразу. Эти стандарты не были спущены как директива сверху. Скорее, мы создавали их сообща, через динамичное развитие, ошибки, выводы и удачи. Поэтому свод правил и стандартов является результатом нашего совместного творчества, который принимают все сотрудники. Но здесь важно понимать, что правила придуманы не для того, чтобы изо всех сил зарегулировать бизнес. Они для того, чтобы приехав в любой центр, клиент ощущал себя в едином пространстве компании «Свид-Мобиль».

Еще на старте работы каждый новый сотрудник проходит так называемый «Welcome тренинг». Потом проводится аттестация, и по ее результатам мы принимаем решение о возможности его работы в «Свид-Мобиль». Через некоторое время еще раз проверяем, как усвоены навыки, насколько строго новичок соблюдает их.

Как проверяете?

Например, контролируем его общение с клиентом как в шоу-руме, так и по телефону. Каждую неделю я стараюсь найти время, чтобы прийти на приемку в сервис. Не привлекая внимания, слушаю, смотрю, анализирую соответствие уровня обслуживания нашим стандартам. Еще приглашаем «тайных покупателей».

Тех сотрудников, кому сложно дается соблюдение того или иного навыка, объединяем в группы, с ними наш бизнес-тренер проводит дополнительное обучение. Ну, а уж если в результате всей этой работы человек все равно не может следовать корпоративным стандартам, мы с ним расстаемся. Либо понимаешь и соблюдаешь наши правила, либо работаешь не у нас. Это принято на всех уровнях, включая топ-менеджеров.

А вас кто проверяет?

Как говорили в моем детстве: «Лучший контролер – это совесть»... и акционеры. Они же как клиенты пользуются услугами компании.

Получается, что через жесткие регламенты проще донести ценности от руководителя к сотрудникам?

Я не согласен, что жесткие регламенты – залог успеха. Все-таки главными определяющими факторами хорошей работы я считаю вовлеченность, личную ответственность и предпринимательский дух, который мы воспитываем. «Свид-Мобиль» управляется не совсем так, как большинство компаний. У нас далеко не все решения принимает директор. Мы сформировали управляющую команду из 11 ключевых топ менеджеров. Решения о введении новых продуктов, выполнении индивидуальных заказов, выделении тех или иных ресурсов, приоритетах в работе мы принимаем коллегиально.

Для чего это сделано?

Чтобы не было такого, что все сидят и ожидают: пусть генеральный директор что-то изобретет, а уж мы все тогда побежим это делать... У нас по-другому, у нас каждый разделяет ответственность за общий результат. Построив такую систему, мы очень многое обрели: это и управление, и стандартизация деятельности, и командный дух, и генерация новых идей. Сейчас для решения существующих задач система подходит полностью.

Запускаем интеллектуальные изменения

Компании исполнилось 25 лет. Что можете назвать ключевыми событиями в ее истории?

Первое: мы сформировали сильную управляющую команду. Второе: внедрили стандарты, которые дали совершенно иной эффект при взаимодействии с клиентами. Третье: выбрали правильный путь развития, создав три центра в городе, – таким образом, не перераспределили клиентскую базу, а увеличили свою долю на рынке. Четвертое: в 2012  году Volvo Car Russia учредила конкурс на звание «Лучший дилер Volvo». Для победы в конкурсе компания должна показать самые высокие результаты по многим направлениям: объем продаж, уровень обслуживания, соблюдение стандартов, мнение клиентов. Так вот, «Свид-Мобиль» четыре года подряд становится обладателем премии и получает почетное звание «Лучший дилер Volvo» на территории Санкт-Петербурга.

Как изменился рынок за это время?

Рынок стал сложно-конкурентным, потому что предложение превышает спрос. Модельный ряд сильно изменился, клиенты стали очень требовательны, чему я очень рад, поскольку требование определенного уровня качества и сервиса держит в тонусе всех участников рынка, оздоровляет конкуренцию.

Полным ходом идет «оцифровка» бизнеса, поскольку подрастает поколение, которое не умеет общаться через телефон, не хочет «приехать, посмотреть». Новая аудитория живет в интернете, долго изучает сопутствующую информацию, приезжая уже с конкретными запросами – выбрать, заплатить, забронировать, забрать и так далее. Согласно исследованиям, онлайн-потребление в России на протяжении уже пяти лет растет гигантскими темпами – в среднем на треть в год! Сегодня его объемы исчисляются триллионами рублей. Глядя на компьютеризированное поколение, я понимаю, что надо менять интерфейс взаимодействия, компания должна логично встроиться в цифровую модель коммуникаций. Это требует определенных изменений в компании. Понимаете? Для этого должна быть готова платформа современных интеллектуальных решений для пользователя. Общение в мессенджерах, фиксация договоренностей в переписке, онлайн сопровождение (неисправную деталь сфотографировали, прислали фото, согласовали, заменили), быстрый доступ к специалисту нужного профиля. Все это у нас уже работает.

А чем живет компания изнутри?

Отдельная тема, которую я пропагандирую в компании, – это здоровый образ жизни. Уже несколько лет на собственном примере показываю, что спорт должен быть в жизни каждого человека хотя бы 2-3 раза в неделю. И конечно, правильное питание. Вот залог успеха любого человека, который хочет жить с нормальной энергией и позитивом. Мы арендуем спортклуб, и каждый сотрудник может выбрать для себя игру: футбол, волейбол, баскетбол. Причем для компании это не самые большие затраты, а для людей это значимо и приятно.

Как будете развивать свое дело в ближайшее время? В какую сторону двигаться?

Сегодня мы идем в регионы, расширяемся, предлагая качественный сервис не только в Санкт-Петербурге. Активно работаем в направлении автомобилей с пробегом. Развиваем постгарантийное обслуживание, продумываем, как предоставлять достойный сервис, отвечающий высоким стандартам на сложном и неструктурированном рынке. У нас для этого есть продукт, который мы сейчас выводим. «Свид-Мобиль» делает большую ставку на интернет-коммерцию. Это сильное конкурентное преимущество, которое уже завтра станет обычным требованием.


Интервью: Тимофей Кареба
Фото: Юрий Цой
Материал опубликован в журнале «Человек Дела» №6, сентябрь 2016




Livejournal
(Нет голосов)


Комментарии:


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

:






Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале
Наша история о себе, о том, как мы создавали компанию в рубрике «Гость номера» оказала заметное влияние на доверие к компании в целом. Партнеры и соискатели узнали о нас больше, многие заочно познакомились с нами благодаря подписке на журнал. Интервью понравилось и нашим клиентам – отношения стали более доверительными...

Александр Гарашкин, генеральный директор компании «Фонд Квартир»