бизнес журнал

Полина Поломошнова

Полина Поломошнова

Директор макрорегиона по Забайкальскому краю и Республике Бурятия ПАО КБ «Восточный» рассказала ЧД о том, как клиента банка превратить в друга.


Банк «Восточный» в этом году празднует 25-летие. А с чего все начиналось?

Начиналось все с малого: с одного отделения в Благовещенске и одного банкомата. Вначале в банке была всего пара десятков человек, теперь нас уже более 5000 сотрудников. Банк «Восточный» - это уникальный пример дальневосточного регионального банка, вышедшего на федеральный уровень. Наш банк присутствует более чем в 250 городах нашей Родины, мы повсюду – от Камчатки до Калининграда. Мы активно работаем не только в крупных городах, но и повышаем доступность финансовых услуг в самых отдаленных районах страны. Четверть века в бизнесе – это показатель уверенности, профессионализма и зрелости. Взвешенная политика банка, верно выбранная стратегия, слаженная работа команды профессионалов позволили в непростых условиях прошедших лет завоевать уважение клиентов и создать высокую репутацию среди партнеров. Сегодня наш банк входит в топ-50 российских банков, лидирует на рынке финансовых услуг населению Сибири и Дальнего Востока. Более 4 миллионов клиентов воспользовались услугами банка за 25 лет, и для большинства банк «Восточный» так и является банком первого выбора.

Да, действительно, масштабы присутствия банка впечатляют.  А в чем, на Ваш взгляд, секрет долголетия банка «Восточный»?

Это доверие наших клиентов. Могут меняться продукты банка, география присутствия и стратегия развития. Неизменным остается уважительное и внимательное отношение к нашим клиентам.  Есть такой термин «клиентоориентированность». По сути дела, правильный, но очень уж шаблонный. Но как иначе обозначить одним словом привязанность и симпатию, предпочтение и лояльность, терпимость и стабильность, удовлетворенность – всю гамму эмоций, возникающих между клиентом и банком? Наши клиенты – это не просто люди, которые пришли получить кредит или, допустим, открыть вклад. Это наши друзья. А как встречают друзей? Например, угощают в отделениях банка горячим чаем холодной зимой или сочным арбузом в летнюю жаркую погоду. Расскажу вам историю, которая  стала для меня одним из примеров заботы о наших клиентах. При посещении одного из отделений Председатель Правления нашего банка Кордичев Алексей Сергеевич заметил, как клиентке было неудобно снимать денежные средства в банкомате, потому что в руках была сумка, и не одна. А большая часть наших клиентов – это женская аудитория, поэтому теперь у нас везде появились возле банкоматов крючки для сумок. На первый взгляд может показаться мелочью, но из множества  таких вот мелочей и складываются длительные и дружественные отношения клиента с банком. Я уже не говорю о качестве обслуживания. Любую информацию можно получить в доступной и понятной форме. Потому что мы научились главному – умению говорить на языке клиента, без которого наш бизнес – ничто.

D3_7341_0.jpg


«Восточный банк» (ПАО КБ «Восточный») был образован в 1991 году в г. Благовещенске и на сегодняшний день является одним из крупнейших частных розничных банков России, обладая одной из наиболее разветвленных региональных сетей. География работы банка охватывает 11 часовых зон в более чем 450 точках продаж по всей России. На 01.04.2016 г. размер кредитного портфеля — более 143 млрд рублей, объем депозитного портфеля — более 124 млрд рублей. Банк является участником Системы страхования вкладов (ССВ). Банк включен в реестр кредитных организаций, признанных Банком России значимыми на рынке платежных услуг. Банк также входит в опубликованный Банком России перечень кредитных организаций, соответствующих требованиям для размещения средств пенсионных накоплений негосударственными пенсионными фондами. Журнал «Форбс» включил Банк в список 100 самых надежных российских банков. Банк «Восточный» по итогам 2015 года стал лауреатом премии «Банковская сфера» в номинации «Региональный банк». Генеральная лицензия Банка России № 1460 от 24.10.2014 г.

Как и с помощью чего можно оценить уровень обслуживания клиентов в банке?

Помимо регулярной оценки уровня сервиса в банке «Восточный» системой тайного клиента силами специализированных международных компаний, я сама постоянно объезжаю отделения по Забайкальскому краю и Республике Бурятия, разговариваю с нашими клиентами. В банке разработана сбалансированная политика коммуникаций с клиентом, поэтому уровень лояльности клиентов «Восточного» находится на достойном уровне. При этом мы постоянно радуем наших клиентов новыми банковскими продуктами. Так, к примеру, в 2015 году мы запустили кредитование под залог недвижимости (в том числе и коммерческой) с суммой до 15 млн рублей, которое с каждым днем набирает всю большую популярность. Выгоды для клиентов тут очевидны, ведь недвижимость во время кризиса не обладает высокой ликвидностью. А  кредит поможет сохранить жилье в собственности и получить крупную сумму для решения стратегических целей - от объединения всех кредитов в один до любых других задач, ведь кредит нецелевой.  А следовательно,  не требует от клиента документального подтверждения расходования денежных средств.

А как можно такой кредит получить?

Обратиться можно в  любое отделение банка либо позвонить по бесплатной горячей линии и записаться на встречу. Возвращаясь к вопросу качества обслуживания - клиентов по записи в назначенное время мы принимаем вне очереди. Это позволяет распланировать свой день, сэкономить время.

Я слышала про дебетовую карту от банка «Восточный» с выгодными условиями, расскажите подробнее.

Да, действительно, банк «Восточный» выпустил дебетовую карту в новом, космическом дизайне со значительно расширенными возможностями. Карта поддерживает технологию бесконтактного платежа VisapayWave – для проведения небольших транзакций не понадобится подтверждение подписью или PIN-кодом, достаточно поднести карту к платежному терминалу. «Карта № 1» вошла в топ-10 самых выгодных дебетовых карт по исследованию сайта Сравни.ру на март 2016 года. И поскольку «Восточный» имеет обширную сеть отделений, клиенту не придется ожидать неделями, свою именную карту он сможет получить в течение нескольких дней.

Что касается всей продуктовой линейки банка «Восточный», то она обширна. Недавно мы запустили автокредит на покупку автомобилей с пробегом, модернизировали карточные продукты. Запустили  «Автокарту», «Карту путешественника», Карту «Просто», Карту «Молодежная» и многие другие нововведения для клиентов.

Современный банк должен быть мобильным.

Безусловно. И возможности дистанционного обслуживания «Восточного» необычайно широки – от мобильного приложения до онлайн-сервисов. С помощью интернет-банка можно легко управлять своими счетами и картами 24 часа 7 дней в неделю, не приходя в банк. Что же касается безопасности, то интернет-банк имеет несколько степеней защиты, пароли и лимиты, поэтому хакерские атаки этому сервису не страшны. То же касается и мобильного банка. Так что мы идем в ногу со временем и уверены в том, что современный банк должен быть всегда доступным для клиента.

D3_7448_0.jpg

Полина, сегодня Вы директор макрорегиона. А с чего начинался Ваш профессиональный  путь в банке?

Восточная мудрость гласит: «Дорога в тысячу миль начинается с первого шага…». Вот так и у меня - свой путь в банке «Восточный» я начала с рядовых должностей и практически сразу после окончания Восточно-Сибирского технологического университета. Устроилась в банк в январе 2010 года на позицию кассира-операциониста, затем перевели на консультанта. Моя трудовая биография – это «Восточка». Только города менялись и должности. В Екатеринбург перевелась на позицию бизнес-тренера и с нуля поставила работу Уральского филиала банка. Первоуральск и Ревда – в этих городах была управляющим. Удалось мне пожить и  в столице Сибири, в Красноярске руководила отделом продаж Сибирского территориального управления. Но все равно тянуло в Улан-Удэ. Хоть я  и родилась в Томске, но смело могу сказать, что моя родина – Бурятия, и я горжусь нашей республикой и нашими людьми!

Сейчас, когда Вы уже добились многого в карьере и занимаете должность директора, на Ваш взгляд, в чем же заключается успех руководителя?

Залог успеха руководителя – это сильная команда. В нашем банке и, в частности, в моем макрорегионе сформировалась команда амбициозных и талантливых людей, многие из которых непрерывно работают в банке «Восточный» уже более 10 лет. Я могу с уверенностью сказать, что на каждого из членов своей команды я могу положиться, ведь мы слаженный и сплоченный коллектив, профессионализм которого с каждым годом растет. А новички привносят свежие идеи, которые мы совместно воплощаем в жизнь.

А какой совет можете дать вашим новым сотрудникам?

Перед выходом на самостоятельную работу я стараюсь переговорить с каждым новичком. Правда, из-за занятости и командировок не всегда это получается. Совет один – верить в себя и в свои силы, идти к своей цели и не останавливаться ни на секунду. Построить карьеру в банке «Восточный» более чем реально, и я тому живое подтверждение (смеется), было бы желание. Мудрецы говорят: «Если у вас есть парус, не нужно цепляться за якорь». Так что вперед, и только вперед! А ветра, как известно, у нас в Бурятии и Забайкальском крае достаточны сильные, так что «парусу» помогут скорости придать (улыбается).



Livejournal
(Голосов: 2, Рейтинг: 3.44)


Комментарии:


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

:






Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале
Главное, на что реагируют клиенты и партнёры – это большая фотография на обложке журнала «Человек Дела» и заголовок. Фото сделали хорошее. Эффект получился неплохой, многие очень позитивно отреагировали...

Даниил Плитман, Генеральный директор Swed-Mobil (официальный дилер Volvo на Северо-Западе)