бизнес журнал

Франк Тиманн, директор по коммуникациям Rolls-Royce Motor Cars в Восточной Европе, России и странах СНГ

Франк Тиманн, директор по коммуникациям Rolls-Royce Motor Cars в Восточной Европе, России и странах СНГ

Директор по коммуникациям Rolls-Royce Motor Cars в Восточной Европе, России и странах СНГ рассказал Тимофею Каребе о том, почему Россию не уместить в один бренд, и о любви как ключевом факторе успешной работе в нише люкса

Сравните, пожалуйста, Великобританию, Германию и Россию с автомобильными марками. 

Cложно описать страну одним брендом, ведь что бы вы ни выбрали, обязательно что-то упустите. Пожалуй, я бы назвал Rolls-Royce воплощением Великобритании, ее ценностей, так как это квинтэссенция британской культуры. Если говорить о Германии, то уже становится сложнее. В прошлом марка Mercedes ассоциировалась с Германией, но сегодня есть много других брендов в этом сегменте, воплощающих совершенство немецкой инженерной мысли, точность и аккуратность. С Россией – еще сложнее. Я отвечаю в компании за Россию уже более 10 лет, но до сих пор не считаю себя экспертом в российской культуре. 

Вы говорите очень тактично и демократично. И все же я попрошу ответить прямо. С какой маркой ассоциируется Россия сейчас? 

Россия – многогранная страна. Сегодня утром я был в Карелии, и это совершенно другая атмосфера по сравнению с Санкт-Петербургом. А два дня назад был в Москве, и это снова другой мир. И это лишь три региона. Мне очень сложно отразить всю многоликость и самобытность крупнейшей страны в мире всего лишь в одном бренде. 

За вами стоит замечательный Wraith. Как бы вы его «личность» охарактеризовали? 

Wraith – пожалуй, самый эффектный Rolls-Royce с ноткой нуара. И для наших клиентов это был колоссальный сюрприз. Ожидали более традиционное, консервативное купе. Но самый распространенный комментарий клиентов был: «Я так удивлен!» Думаю, эта модель отражает развитие бренда. Мы стали моложе, менее консервативны, более прогрессивны.

Компания Rolls-Royce наверняка создает определенные правила, по которым нужно продавать автомобили. Подразумевают ли они, что автомобиль будут продавать как друга? 

Посмотрите, как продаются Rolls-Royce, и увидите, что нет единого подхода. Наши клиенты – успешные, уверенные в себе люди, и они точно знают, чего хотят. Со стороны менеджера было бы ошибкой использовать один подход для всех. Мастерство продажи заключается в умении распознать триггер у каждого клиента. Понять, что именно он ищет, и показать, почему наш автомобиль – это именно то, что ему нужно. Так что нет той одной магической фразы, которую нужно сказать. Все ровным счетом наоборот: виртуозность менеджера по продажам – в умении прислушаться к клиенту, понять его интересы, чем его привлек этот бренд, и подсказать, чем ему может подойти этот автомобиль.

img218.jpg

Давайте перейдем к работе с людьми. Глава регионального подразделения компании приезжает на новый рынок. Достаточно ли ему зайти в отдел продаж и послушать, как он звучит, чтобы понять, как обстоят дела?

Пожалуй, у меня одна из лучших профессий на земле. Она дает возможность работать с разными странами и культурами. Я познаю новый рынок через призму его культуры, стараюсь впитать как можно больше. У меня нет дара за секунду считывать специфику рынка, и я не верю, что он есть у кого-либо. Возьмем, например, кухню. Если вы пойдете в роскошный ресторан в Санкт-Петербурге, вы составите представление о нем через призму высокой гастрономии. Но чтобы понять весь спектр самобытности Петербурга, вам нужно заглянуть в чебуречную. Только такой разброс даст наиболее приближенное понимание. А если говорить о нашей индустрии, то погружение даст общение с клиентами, чем больше – тем лучше. Их интересы и пожелания настолько отличаются! Поэтому критично важно собрать все это многообразие мнений, чтобы принять правильное бизнес-решение.

Многие руководители говорят, что не обязательно смотреть отчет, чтобы понять, что происходит в компании. Достаточно прислушаться к атмосфере. 

Я не согласен, что можно составить мнение о компании, рынке или даже отделе, просто прислушавшись в течение минуты. На мой взгляд, критично как можно глубже погрузиться, получить комплексное представление. Каждый департамент – сложный конгломерат мнений, взглядов, умений. Не говоря о рынке в целом. А настроение в понедельник утром может отличаться от атмосферы в пятницу утром. В Дубае атмосфера в воскресенье утром отличается от вечера четверга. Так что я не верю в эту философию «дайте мне две секунды – и я все пойму об отделе или рынке». 

Вопрос от Владимира Ершова, владельца и генерального директора компании «БЭМ-300», члена бизнес-клуба «Человек Дела»: Назовите ваши личные требования к сотрудникам. 

Мы работаем в индустрии роскоши, и это очень эмоциональная сфера. Для наших клиентов покупка Rolls-Royce – инвестиция в эмоции. Любовь к работе – ключевой фактор для успеха в люксовой компании. Если люди не увлечены, они не смогут стать лучшими в своем деле, несмотря на набор компетенций и умений. Второй фактор – отношение. Я нанимаю на работу не навыки и умения, а отношение. Ты можешь быть самым подкованным специалистом, но не дать лучший результат. Я бы сравнил нашу индустрию с гостиничным и ресторанным бизнесом: если у тебя нет клиентоориентированного подхода, тебе не удастся добиться высот. То же касается и нашего бизнеса. Страсть и любовь к своему делу – ключевое. 

Разве это не относится к любой работе? 

Возможно, но в люксе это жизненно необходимо. Наши клиенты – самые требовательные люди в мире. Они ждут, что ты на связи 24/7, если у них возник вопрос – они хотят немедленного ответа. Это касается маркетинга и коммуникаций: ожидания внешнего мира настолько высоки, что у нас нет права на ошибку. Стать лучшим можно, только если у вас правильный подход и любовь к делу. В любой другой индустрии может быть иной фокус, приоритет. Да, увлеченность и отношение полезны в любой профессии, но для меня лично – это два решающих фактора. 

И здесь у нас есть два больших преимущества. Первое – программа стажировок. Сейчас в Rolls-Royce на практике 100 студентов, три из них – в отделе коммуникаций. Их стажировка продлится полгода, и для нас это возможность понять, горят ли у них глаза, есть ли та искра, которая необходима в нашем деле. 

Второе преимущество – мы принадлежим к BMW Group. И, кстати, дизайнер экстерьера Wraith пришел к нам из BMW. Он проходил обучение в отделе дизайна BMW Group, а дизайнер Rolls-Royce его заприметил и был впечатлен его талантом. Как только тот завершил обучение, ему предложили перейти в дизайн-команду Rolls-Royce, а его первым проектом стало проектирование Wraith. Как видите, здесь решающим был не опыт, и вовсе не требовалось 20 лет за плечами в автомобильной индустрии. У него была любовь к делу, правильное отношение к нему и навыки – благодаря чему он смог воплотить ценности марки в облике нового купе Rolls-Royce. 

И вот вам еще один пример. Rolls-Royce славится персонализацией, и наши мастера в цехах по работе с деревом и кожей создают настоящие шедевры. Но в Великобритании очень сложно найти талантливых ремесленников. И мы запустили программу обучения, направленную на то, чтобы взрастить эти кадры самим. К нам поступают молодые специалисты сразу после выпуска из учебных заведений, и мы делаем их экспертами в этой области, вырабатываем необходимые навыки.

Но ведь у тех трех студентов, которые стажируются у вас в отделе коммуникаций, нет жизненного опыта. Они не знают, как вести себя с покупателями 45–50 лет. Как эти 20-летние ребята смогут справиться? 

Мы всегда смотрим на опыт работы, он должен быть. Не обязательно, чтобы это была серьезная должность с выходом на клиентов или журналистов. Важнее, чтобы человек знал, что такое качество клиентского сервиса. Я не найму на работу абсолютно чистый лист. 

img39.jpg

И все-таки на что вы лично смотрите? Например, есть ли у кандидата та самая любовь к делу и отношение к нему? 

Если бы я знал волшебные десять критериев, по которым можно безошибочно оценить человека, я бы с вами здесь не сидел, а давно бы уже написал книгу о менеджменте, стал богатым и знаменитым. Почему этого не случилось? Потому что их просто не существует. На что я ориентируюсь, так это на мое личное впечатление. В нашем бизнесе все завязано на умении общаться с людьми, поэтому при найме на работу важна первая беседа. Она, как правило, дает понимание, подходит кандидат или нет. Если я задаю вопрос о рынке роскоши, а человек теряется, становится ясно, что эта сфера не для него. Интересно посмотреть на отношение к рабочему дню. Для люксового бизнеса важна гибкость, ведь от нас всегда ждут большего. Если кандидат ищет работу с графиком строго с 9 до 17, то это не то, что ему и нам нужно. На собеседовании становится ясно, что если у вас разный взгляд на вещи, то вам не по пути. 

Сколько секунд вам нужно, чтобы это понять? 

Были интервью, когда и за первые две минуты было все понятно. А бывает, что на интервью все проходит гладко, но в течение испытательного срока понимаешь, что человек не подходит. Важно смотреть на кандидата в различных ситуациях и собирать максимум мнений. Именно поэтому я предпочитаю взращивать таланты внутри. Кроме того, я обращаю внимание на пунктуальность и соблюдение дресс-кода. Мы люксовая компания, и в нашем бизнесе это критично. Если эти требования не соблюдены, решение можно принять очень быстро. 

Уникальные, роскошные автомобили… Вы их сравниваете с предметами одежды. Но при этом не носите галстук, только шелковый платок. Разве наличие галстука не соответствует пониманию люкса? 

Роскошь – понятие индивидуальное, каждый вкладывает в него свой смысл. Для меня роскошь – любоваться восходом в Карелии на берегу озера Ладога, и это не имеет ничего общего с ценой. Роскошь может заключаться в свободе и возможности общаться сегодня с вами без галстука. Я всегда стараюсь одеваться согласно случаю, но роскошь вовсе не обязательно подразумевает формальность. Кроме того, привычки и взгляды изменились. Еще 15 лет назад было бы неуместно прийти без галстука, но к счастью, времена меняются. Это коснулось и Rolls-Royce – если 20 лет назад мы были консервативным брендом, сегодня мы намного менее формальны: взгляните на наш модельный ряд. Мы адаптируемся к изменениям в обществе, трендам в экономике и люксовой индустрии. 

Вопрос от Александра Малышева, генерального директора ООО «УПТК-65», члена бизнес-клуба «Человек Дела»: Как вы относитесь к жизни? 

Жизнь – это все вместе взятое. Мой подход – стараться наслаждаться каждым моментом, который она мне дарит. К счастью, у меня прекрасная работа, которая дарит настоящее удовольствие каждый день. Но не менее важно получать радость за пределами работы. Я считаю, надо любить жизнь и наслаждаться ею в разумных и ответственных пределах. 

Представьте, что перед вами стоят несколько молодых людей, которые делают карьерный выбор. Дайте им три совета, как им выбрать будущий путь в профессии. 

Смотрите на свои сильные стороны. Это то, на что надо делать ставку. Принимайте стратегическое решение на основе ваших талантов. Сейчас есть множество тестов и профессиональных консультантов, которые помогут. Не пытайтесь сгладить, минимизировать свои недостатки, вы потратите слишком много времени и сил. Если вы правша, не пытайтесь написать свое имя левой рукой. Пишите правой. 

Второй совет – будьте реалистичны. Я вижу, что многие выпускники считают, что сразу начнут зарабатывать целое состояние, работая ровно по расписанию. Но это невозможно, чем-то надо жертвовать. Либо вы пожертвуете своим временем и усилиями, либо ожиданиями. 

Третий совет – не стоит недооценивать важность эмоций. Не забывайте их получать как в личной жизни, так и в профессиональной. 

Тимофей Кареба: 

– Уже после записи интервью, когда я выключил диктофон, Франк сказал, что принимает решения в основном интуитивно и только потом находит для них рациональные объяснения. Я думаю, что это важная деталь, которой стоит дополнить наш материал.


Интервью: Тимофей Кареба
Фото: Юрий Цой
Материал опубликован в журнале «Человек Дела» #7 (25), май-июнь 2019


Livejournal
(Нет голосов)


Комментарии:


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

:








Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале
Спасибо команде Chief Time за полезную  деловую информацию, за возможность иметь представление о том, что происходит в деловой среде нашего города, о людях, которые  создают эту среду. 

Эльчин Алескеров, генеральный директор стоматологической клиники Dental House