бизнес журнал

ESET NOD32: сервисная стратегия

ESET NOD32: сервисная стратегия

Денис Матеев, глава представительства ESET в России и СНГ

ЧТО СКРЫВАЕТСЯ ЗА КАДРОМ ЛУЧШЕГО СЕРВИСА

Как выглядит конкурентная борьба на перенасыщенном рынке? Клиента сложно впечатлить высоким качеством продукта, широким ассортиментом или демократичной ценой – все эти аспекты предполагаются по умолчанию. В такой ситуации борьба переходит в иную плоскость – в сферу сервиса. Вернее, впечатлений и эмоций, которые клиент получает от взаимодействия с вашим продуктом или услугой.

Впечатления клиента можно и нужно конструировать, изучая сценарии его взаимодействия с брендом. Вы создаете собирательный образ своего потребителя («Ж., 35 лет, бухгалтер, выбирает антивирус для нетбука») и восстанавливаете все точки контакта: получение листовки у промоутера, посещение магазина, переход на сайт из поисковика, оформление покупки в онлайн-магазине, звонок в техподдержку и пр.

Каждая точка контакта оценивается с точки зрения потребителя как положительная (доступное описание товара на сайте, квалифицированный продавец, удобная выкладка) или отрицательная (неудобный интерфейс веб-магазина, негативный отзыв продавца). Далее вы можете работать над ошибками, которые, возможно, приводят к тому, что на одном из данных этапов клиент уходит к конкуренту.

Клиентоориентированный подход к сервису хорошо иллюстрирует кейс Uber. Клиента не интересует, как организована работа таксопарка, ему нужен прозрачный качественный сервис такси за разумные деньги, он хочет избавить себя от проблем в виде отсутствия сдачи у водителя, искусственно увеличенного маршрута, старого автомобиля или странного саундтрека. В сценарии Uber исключены или сведены к минимуму те точки соприкосновения клиента и сервиса такси, которые чаще всего сопряжены с негативом (дозвон диспетчеру, ожидание свободной машины, поиск сдачи и пр.).

Для российского рынка антивирусного ПО справедливо всё, что было сказано относительно высококонкурентной среды. Рост рынка прекратился, клиенты технически грамотны и хорошо ориентируются в ассортименте, некоторые производители «радуют» бесплатными продуктами, правда, с ограниченным функционалом. Но и в этих условиях можно успешно конкурировать – мы, как производитель коммерческих антивирусов, делаем это уже много лет.

Как можно строить сервисную стратегию в нашей отрасли? Приведу несколько примеров реализованных проектов из практики ESET.

Первый кейс нацелен на улучшение опыта постоянных клиентов. Раньше продление антивируса представляло собой квест: зайти на сайт, найти нужный продукт, оплатить его, получить новый логин и пароль, выполнить другие действия, важные для сервиса активации лицензий, но бессмысленные с точки зрения самого пользователя. Посмотрев на этот сценарий глазами клиента, мы решили свести продление к трем кликам (вместо десяти, если не ошибаюсь): ввод регистрационного ключа, выбор вариант продления, оплата. Далее в системе происходит автоматическая активация без участия пользователя. От нас это потребовало серьезных технологических разработок, зато для клиента процесс стал простым и прозрачным.

Второй проект – также для действующих пользователей. У всех нас есть опыт общения с сотрудниками контакт-центров. Предположим, вам повезло – вы не сталкивались с откровенным негативом. Но и в этом случае раздражающим фактором могут стать дежурные фразы («ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии») или, например, необходимость повторно представляться и озвучивать проблему, когда звонок переадресуют разным специалистам. Мы решили сделать общение с клиентом более дружеским, собрав всю информацию о нем в одной карточке. Теперь сотрудники техподдержки называют клиента по имени при повторном звонке (реакция отличная: «Ой, вы меня запомнили?»), знают, с какими вопросами он обращался раньше, дают советы по безопасности и вообще предугадывают желания. Ожидая ответа оператора, клиент слышит не заунывную музыку или навязчивую рекламу, а бодрые ролики. Их тексты варьируются в зависимости от времени суток, сезона и других факторов – попробуйте позвонить и послушать. В планах на будущее: поддерживать разговор о погоде или времени суток в зависимости от местоположения клиента, знать уровень его технической подготовки и пр.

Наконец, третий кейс не самый новый, но хорошо иллюстрирует принципы нашей сервисной стратегии. Он ориентирован на категорию мобильных пользователей. Аудитория довольно многочисленная – в декабре 2015 года 58 % трафика Рунета приходилось на смартфоны и планшеты. Очевидно, что этим пользователям удобнее работать с веб-площадками, адаптированными для мобильных устройств. Мы начала адаптацию с интернет-магазина: спроектировали навигацию с учетом особенностей сайта, преобразовали страницы, упростили процесс покупки с мобильных устройств. В декабре 2015 года конверсия мобильной версии на 16% превысила конверсию десктопной.

Сервисная стратегия, ориентированная на клиента, эффективна в условиях высокой конкуренции, когда уникальных товаров и услуг на рынке уже нет, и всё определяют персональные предпочтения потребителя. Если вам удастся конструировать коммуникацию с клиентом таким образом, чтобы не оставить мест для негатива, это окупится путем роста лояльности.  



Livejournal
(Голосов: 1, Рейтинг: 3.3)


Комментарии:

bubSat

<a href=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/>как повысить самооценку девушке</a>
У нас с мужем 27 недель беременности)))) счастливы безумно,ждем доченьку)))первый ребенок))) девочки рожайте и ничего не бойтесь))))
<a href=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/><img src="http://static1.gophotoweb.com/u6026/6438/photos/168850/1000-newborn_solo_kids-167deb61fad9d06d757505e31a44f0a3.jpg"></a>
А я скрываю свою беременность от родителей муж рад но родители будут против у меня же уже есть двое вот так но муж очень рад как и я 7 неделя чуть низ живота тянет.
<a href=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/>повышенная самооценка человека</a>
у меня 17 неделя мучает боль в спине подскажите что можно сделать ?
<a href=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/><img src="http://www.iuterna.ru/uploads/posts/2013-07/1374662717_novorozhdennye-deti.jpg"></a>
<a href=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/>как повысить самооценку и уверенность подростку</a>
Мне не могут поставить срок, когда рожать, если сейчас у меня 25 недель.
https://bubblemom.ru - Беременность, роды, мама и дети. Календарь беременности по неделям
<a href=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/><img src="http://www.chadoblog.ru/upload/iblock/5ed/5ed5cd029a118ddba63744ec767fa1c7.jpg"></a>
У меня 9 недель беременности, аборт сделала, потом 5 дней лечение было, после лечения мы с мужем жили, через 10 дней у меня аллергия, я сейчас кальция хлор, уголь, демидрол, тиосульфат, также аллержи пить начала, я боюсь что беременна. Как узнать ?

bubSat

[url=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/]повышенная самооценка человека[/url]
Alex, Вы меня поражаете. Ваш комментарий, как издёвка… В Исиде 50.000 грн роды и 2.500 в день за палату,конечно копеечными пеленками и распашонками они обеспечат! Рассуждаете наивно о достойных мужчинах,как малолетка…
[url=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/][img]http://www.iuterna.ru/uploads/posts/2013-07/1374662717_novorozhdennye-deti.jpg[/img][/url]
Илона 100 % согласна с Вами. Наверное, немножко разные понятия у людей о жизни в целом и о мужчинах в частности…
[url=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/]как повысить самооценку и уверенность подростку[/url]
Таких мужчин, как пишет Alex, согласно статистике, не более 1%, жены остальных, конечно, не голодают, но стараются экономить. Могу поделиться другой статистикой — россказни, что все поголовно беременные договариваются на роды с врачами по 500-1000$ — пиар от самих врачей, типа у кого деньги есть, поведутся, а остальные будут отрывая от себя, тянуться за ними. Врачи средних роддомов рады любой благодарности, а за роды в свою смену они и так несут ответственность и многие дело свое знают. Просто чаще забегут или за ручку подержат, якобы отрабатывают гонорар, а некоторые и вообще не приезжают на роды. Зачем платить и за что, отрывая от семьи и своего малыша, непонятно. Лучше дать премию соразмерно их зарплате, если вам понравилось, а не покупать кота в мешке. Я например, акушерке заплатила по своей инициативе (поддержала, когда врач развернулся и ушел, принимала без него роды), а врачу не дала ни копейки (не заработал). Рожали в роддоме №3 Киева.
[url=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/][img]http://www.chadoblog.ru/upload/iblock/5ed/5ed5cd029a118ddba63744ec767fa1c7.jpg[/img][/url]
[url=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/]лабковский как повысить самооценку[/url]
Илона да вы просто завидуете. Мне даже смешно… Дело ведь не в Исиде а в том что у меня есть СВОБОДА ВЫБОРА: я могу хоть в Исиде рожать хоть в Африке, где женщины рожают без каких либо докторов. Мне вас жаль, потому что у вас такого выбора нет и это вы виноваты в таком положении дел… Надеюсь у вас все изменится в лучшую сторону…
https://bubblemom.ru - Беременность, роды, мама и дети. Календарь беременности по неделям
[url=https://bubblemom.ru/kak-podnyat-samootsenku/][img]http://ladycharm.net/wp-content/uploads/2016/09/2009w-13.jpg[/img][/url]
Alex! Ваша вера, в то, что все можно купить — очень наивна. Обвинять человека в том, что он не хочет платить за ненужную вещь — глупо. Хотя баснословные цены на услуги и лишние товары как раз расчитаны на таких как вы. Замечательный список для первородящих и родивших давно, он может понадобиться например если заранее присмотреть где можно докупить недостоющее из списка и по какой цене, оставить список мужу или близким, по нему они быстро купят сами. А с собой взять минимум обязательного, и приготовить сумку что можно довезти в роддом.


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

Защита от автоматических сообщений:
Символы на картинке: 
Защита от автоматических сообщений







Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале

От имени Банка Интеза поздравляю всю команду премии «Шеф Года» с 10-летним юбилеем и лично ее основателя Тимофея Каребу! Предприниматели – это основа современной экономики, и премия «Шеф Года» помогает отмечать лучших в широкой гамме номинаций – это и «Прорыв», и «Забота», и «Меценат», и «Заслуженный» и «Молодой» шеф... 

Леонид Чен, И.О. Управляющего Северо-Западным филиалом Банка Интеза