бизнес журнал

Опыт ESET: полцарства за сервис

Опыт ESET: полцарства за сервис

Денис Матеев, глава представительства ESET в России и СНГ

Если ваш бизнес на год-два, и вы не видите его развития в отдаленной перспективе, сервисный подход – не ваша история. Сосредоточьтесь на продажах и не тратьте время впустую. Другой вопрос, если вы на своем рынке всерьез и надолго. 

Дано: российское представительство международной антивирусной компании, открыто в 2005 году, 150 человек в московском офисе и региональных представительствах отвечают за маркетинг, продажи, работу с клиентами и партнерами, техподдержку и разработку.

Для российского рынка антивирусного ПО характерна высокая конкуренция. Серьезное перераспределение рыночных долей маловероятно, революционные изменения продукта невозможны. Следовательно, борьба за клиента переходит в другую плоскость – в сферу сервиса.

В 2015 году в ESET сформулировали стратегическую цель – стать компанией №1 в области сервиса на российском ИТ-рынке. Чтобы «продать» эту задачу коллективу, мы адаптировали классические и альтернативные инструменты мотивации – от финансового и карьерного роста до элементов геймификации. Начали с методологии – разработки сервисных KPI.

Система KPI: сервис в обязательном порядке

Для бизнеса ESET характерна сложная структура клиентского портфеля: физические и юридические лица в примерном соотношении 50:50 – частные пользователи и компании малого, среднего и крупного бизнеса. Реализация продуктов осуществляется через партнерский канал. Следовательно, сервисные KPI должны учитывать интересы всех категорий клиентов.

В KPI работы с персональными пользователями «зашиты» показатели качества ответа, оценка звонка клиентом по пятибалльной шкале, процент принятых и потерянных входящих звонков, число обработанных обращений в цифровых каналах (email, мессенджеры, форма обратной связи на сайте и др.). Важное новшество – мы перестали фокусироваться на быстрой обработке запроса, теперь сотрудники остаются на связи с клиентом до полного решения проблемы. Возросла продолжительность общения, и клиенты приняли это изменение позитивно – оценка качества сервиса увеличилась в течение 2016 года с 4,73 до 4,93.

KPI работы с партнерским каналом иные. Здесь роль играет прибыльность сотрудничества с ESET, скорость получения бонусов, доступность информации, маркетинговые проекты, удобство взаимодействия, прозрачность планов и результатов бизнеса, оперативность и доступность менеджера и технической поддержки, помощь в тестировании и развертывании продукта у конечного заказчика, соотношение цены и качества и другие параметры.

Для корпоративных клиентов в фокусе соотношение цены и качества, оперативность и доступность менеджера, пресейл-поддержка, совместная работа в крупных проектах, удобство взаимодействия с вендором, возможность обучения и некоторые другие факторы.

Кроме того, в масштабах всей компании действуют традиционные сервисные KPI: CSI (Customer Satisfaction Index) и NPS (Net Promoter Score), а также важный для антивирусного рынка показатель – процент продлений лицензий.

Что получилось?

  • С 2017 года сервисные KPI из подразделений клиентского опыта распространились по всем департаментам компании. Предварительные результаты оценим по итогам года.

Проектная работа: по собственному желанию

В 2015 году руководители подразделений встретились на выездном тренинге, посвященном общей цели – сделать клиентов и партнеров еще более довольными нашим сотрудничеством. Чтобы это реализовать, мы придумали 24 кросс-департаментных проекта «про сервис». Например, выездная техподдержка для неопытных пользователей, ребрендинг саппорта, работа с «пиратами» - пользователями пробных версий антивируса, которых традиционно игнорирует большинство вендоров.

Дальше инициатива отправилась на места – к сотрудникам, и здесь команде была предоставлена полная свобода творчества. Каждый желающий мог участвовать в любом количестве проектов – от нуля до 24. Не возбранялось и запускать свои проекты – все определяли профессиональные интересы и амбиции.

Сегодня каждые полгода в ESET проходит выставка проектов. Рабочие группы рассказывают о проблемах и достижениях, а зрители ставят оценки по пятибалльной шкале. Три лучших проекта приносят создателям денежные призы.

Что получилось?

  • В 2015-2016 гг. в проектной работе приняли участие до 80% сотрудников.

  • Из 24 идей появилось 33 проектов. 22 из них полноценно развивались в 2016 году. Часть пришлось отложить, часть «отработали» и закрылись, остальные развиваются в 2017 году.

  • На начало 4 квартала 2016 года уровень вовлеченности сотрудников составил 89,7%. Этот коэффициент учитывает активность в кросс-департаментных проектах, а также текучесть кадров, среднее рабочее время и результаты опросов.

Служба добрых дел: первый рубеж сервиса

Для большинства клиентов знакомство с компанией начинается со звонка в центр обработки вызовов. Поэтому одним из первых сервисных проектов в ESET стала реорганизация техподдержки и обновленная система мотивации.

До 2016 года в ESET действовало два подразделения: call-центр интернет магазина и техподдержка – разные отделы со своими задачами и компетенциями. По итогам опросов клиентов мы выявили потребность в унификации точки входа. Так появилась единая структура – Служба добрых дел. 

В СДД провели несколько волн обучения. Помимо базовых знаний о продуктах и сервисе ESET, операторов call-центра учили решать проблемы технического характера, а саппорт – работе с новыми клиентами и продажам. По опыту, клиент лучше воспринимает «универсальных» операторов – не приходится переключаться на другого специалиста во время разговора. 

Знаний мало не бывает, поэтому в СДД внедрили систему менторинга. К каждому опытному сотруднику прикреплен «студент» - начинающий или новый оператор. Он перенимает опыт, а мы регулярно проводим конкурсы среди «новобранцев» - призы получают лучшие ученики и их учителя.

Наконец, чтобы поддержать «боевой настрой» ребят, мы оборудовали для них персональную зону отдыха со своей атмосферой, доработали систему премирований и организуем специальные корпоративные мероприятия. Довольный сотрудник – лояльный клиент.

Что получилось?

  • Оценка качества сервиса при разговоре по телефону с оператором выросла с 4,73 до 4,93 баллов.

  • Оценка клиентами качества письменных ответов выросла с 4,33 до 4,58 баллов.

  • В 2017 году лучшие операторы попробуют силы в профессиональном конкурсе «Хрустальная гарнитура»

Промежуточные результаты

Самые очевидные доказательства – финансовые. 2016 год мы закончили с положительной динамикой, несмотря на стагнацию рынка, госрегулирование ИТ и присутствие сильных конкурентов.

По предварительным оценкам, в 2016 году примерно 2% в структуре доходов компании составил доход от проектов, не связанных напрямую с продажей антивирусного ПО.

В 2015 году ESET стала победителем Национального конкурса в области управления клиентским опытом и сервисом Customer eXperience Awards Russia (CX Awards). Жюри присудило компании победу сразу в двух номинациях: «Лучшее вовлечение персонала» и «Лучшие клиентоориентированные организации» в секторе «Технологии».



Livejournal
(Голосов: 2, Рейтинг: 3.1)


Комментарии:

bubSat

<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/>убрать изжогу в домашних условиях при беременности</a>
Значит проблема не в муже))), прежде всего себя надо воспитывать. Он же взрослый человек, вам виднее конечно, можно ли ему ребенка доверять, но он как ни крути отец. Доверьтесь ему, пусть они вместе побольше времени проводят, тогда и вы отдыхать будете больше, не придется на всякий тромбовазим и прочее тратиться, и ножки целее будут и нервы!
<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/><img src="http://msaprykina.ru/wa-data/public/photos/43/10/1043/1043.300x300.jpg"></a>
Да вы правы, я все понимаю, но как заставить мужа, как заставить себя отдыхать – не знаю. Мне все кажется, он не так сделает, не в то оденет, не тому учит и т.д. Сама себя ругаю за это.
<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/>изжога 7 месяцев беременности</a>
Вот у вам муж, позавидовать можно. Мой с ребенком не хочет гулять, иногда только и то если все вместе выходим. Значит, докуплю еще одну пачку тромбовазима, их у меня тоже меньше осталось.
<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/><img src="http://static1.gophotoweb.com/u6153/6692/photos/181570/1000-649cfd606118d65e209eb21f9ffa944b.jpg"></a>
<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/>что помогает при изжоге во время беременности</a>
Ну я когда пила, у меня, видимо, симптомы похуже ваших были, у меня чуть дольше проходило все, я покупала 2 маленькие упаковки тромбовазима, и одну большую венаруса, мне хватило на месяц. За месяц заметные улучшения были, я перестала пить, старалась просто потом ноги поменьше напрягать, гулять с ребенком муж ходил, я отдыхала.
https://bubblemom.ru - Беременность, роды, мама и дети. Календарь беременности по неделям
<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/><img src="http://static1.gophotoweb.com/u6026/6438/photos/168850/1000-newborn_solo_kids-167deb61fad9d06d757505e31a44f0a3.jpg"></a>
Пью конечно, у меня хоть отеки и боли прошли. А то к вечеру просто кошмар что было, сейчас нормально все. Вот не знаю, хватит одной упаковки или еще нужно будет?

bubSat

[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/]фолиевая кислота при беременности дозировка[/url]
К сожалению, беременность не всегда заканчивается благополучно. Иногда плод развивается не в полости матки, а фаллопиевой трубе, более редко – в другом месте. По данным статистики, внематочная (эктопическая) беременность составляет около 2% всех случаев беременностей. Как исправить ошибку природы? Без хирургического лечения в таком случае трудно обойтись. Чтобы избежать последствий, следует определить признаки внематочной беременности, сопровождающие на ранних сроках.
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/][img]http://detkuuchim.ucoz.ru/vospitaniereben/vospitanie_rebenka.jpg[/img][/url]
Читать далее.
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/]применение фолиевой кислоты для женщин[/url]
ХГЧ при внематочной беременности ? норма по неделям, таблица динамики ХГЧ при внематочной беременности по неделям.
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/][img]http://www.babylessons.ru/wp-content/uploads/2009/08/7.jpg[/img][/url]
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/]фолиевая кислота е[/url]
ХГЧ – важный показатель, который помогает определить успешное течение беременности. Он расшифровывается как хорионический гонадотропин человека и присутствует в организме будущих мам, начиная вырабатываться сразу после внедрения оплодотворенной яйцеклетки в полость матки. ХГЧ помогает выявить развитие патологии, в том числе, внематочную беременность. Именно поэтому определение ХГЧ при внематочной беременности играет главенствующую роль.
https://bubblemom.ru - Беременность, роды, мама и дети. Календарь беременности по неделям
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/][img]http://pervenets.com/wp-content/uploads/2015/07/photo_23647-740x494.jpg[/img][/url]
Читать далее.

bubSat

[url=https://bubblemom.ru/tretij-mesyats-beremennosti/]как повысить самооценку подростку девочке[/url]
Ну вот і все. Всім вдачі і успішних пологів, а саме головне здоровеньких карапузів. )))))
[url=https://bubblemom.ru/tretij-mesyats-beremennosti/][img]https://kolobok.ua/img/article/6/11_main.jpg[/img][/url]
Добрый день!Нам сейчас 25 недель,на форум пишу впервые))в последнее время задумываюсь,стоит ли заранее договариваться с конкретным врачом?!Роды первые…немного страшно.Но постоянно слышу истории о договоренных врачах,которые не явились вовремя(вот и думаю,стоит ли за это платить?
[url=https://bubblemom.ru/seks-vo-vremya-beremennosti/]секс во время беременности нельзя[/url]
Добрый день. Хотела Вас по благодарить за сайт очень интересный и познавательный.
[url=https://bubblemom.ru/seks-vo-vremya-beremennosti/][img]http://bestkroha.ru/images/rebenok-do-goda.jpg[/img][/url]
[url=https://bubblemom.ru/seks-vo-vremya-beremennosti/]почему нельзя секс во время беременности[/url]
Хочу поинтересоваться у Аlex,а в какой семье вы родились?
https://bubblemom.ru - Беременность, роды, мама и дети. Календарь беременности по неделям
[url=https://bubblemom.ru/seks-vo-vremya-beremennosti/][img]http://razvitie-krohi.ru/wp-content/uploads/2013/09/Razvitie-rebenka-do-goda-po-mesiatcam.jpg[/img][/url]
Хочу пояснить и не согласиться с дорогостоящими больницами….. У знакомых.Жена лежала в роддоме,муж отвалил(в обычном роддоме!)10 тыс грн и ещё потом…В конечном итоге врачи стали делать преждевременные роды,хотя это того и не требовало.повредили ребёнка,теперь он инвалид,на каталке,дцп…..Так что деньги,частные клинике это не показатель.Я буду рожать в роддоме в пригороде,там откуда у меня муж….и всё можно сказать будет за спасибо….И это факт.

bubSat

[url=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/]изжога от воды при беременности[/url]
Первые признаки беременности до задержки.
[url=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/][img]https://sonnikonline.club/wp-content/uploads/2016/05/novorozhdennye_deti_1-300x200.jpg[/img][/url]
Очень часто женщина чувствует свою беременность еще до прохождения теста.
[url=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/]изжога при беременности мальчиком[/url]
Конечно, тест не может показать точные признаки беременности до задержки, поскольку его эффективность наблюдается с первого дня после задержки менструации. Причем, анализ составляется по утренней моче, и ложноотрицательный результат теста на раннем сроке может быть чаще, чем ложноположительный.
[url=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/][img]http://static1.gophotoweb.com/u789/1358/photos/459945/1000-fd1622fbe715392ea347c5cd3205b455.jpg[/img][/url]
[url=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/]омепразол от изжоги при беременности[/url]
Давайте разберемся, какие признаки беременности до задержки месячных описываются молодыми женщинами:
https://bubblemom.ru - Беременность, роды, мама и дети. Календарь беременности по неделям
[url=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/][img]http://storyfox.ru/wp-content/uploads/2015/10/detki1-696x522.jpg[/img][/url]
1. Кровянистые выделения.


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

Защита от автоматических сообщений:
Символы на картинке: 
Защита от автоматических сообщений







Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале
Важной отличительной чертой Chief Time является подход редакции к материалам: они уделяют особое внимание персонам с интересными и нестандартными идеями в работе и своей жизни в целом...

Филипп Кальтенбах, генеральный директор ООО «Индезит РУС»