бизнес журнал

Опыт ESET: полцарства за сервис

Опыт ESET: полцарства за сервис

Денис Матеев, глава представительства ESET в России и СНГ

Если ваш бизнес на год-два, и вы не видите его развития в отдаленной перспективе, сервисный подход – не ваша история. Сосредоточьтесь на продажах и не тратьте время впустую. Другой вопрос, если вы на своем рынке всерьез и надолго. 

Дано: российское представительство международной антивирусной компании, открыто в 2005 году, 150 человек в московском офисе и региональных представительствах отвечают за маркетинг, продажи, работу с клиентами и партнерами, техподдержку и разработку.

Для российского рынка антивирусного ПО характерна высокая конкуренция. Серьезное перераспределение рыночных долей маловероятно, революционные изменения продукта невозможны. Следовательно, борьба за клиента переходит в другую плоскость – в сферу сервиса.

В 2015 году в ESET сформулировали стратегическую цель – стать компанией №1 в области сервиса на российском ИТ-рынке. Чтобы «продать» эту задачу коллективу, мы адаптировали классические и альтернативные инструменты мотивации – от финансового и карьерного роста до элементов геймификации. Начали с методологии – разработки сервисных KPI.

Система KPI: сервис в обязательном порядке

Для бизнеса ESET характерна сложная структура клиентского портфеля: физические и юридические лица в примерном соотношении 50:50 – частные пользователи и компании малого, среднего и крупного бизнеса. Реализация продуктов осуществляется через партнерский канал. Следовательно, сервисные KPI должны учитывать интересы всех категорий клиентов.

В KPI работы с персональными пользователями «зашиты» показатели качества ответа, оценка звонка клиентом по пятибалльной шкале, процент принятых и потерянных входящих звонков, число обработанных обращений в цифровых каналах (email, мессенджеры, форма обратной связи на сайте и др.). Важное новшество – мы перестали фокусироваться на быстрой обработке запроса, теперь сотрудники остаются на связи с клиентом до полного решения проблемы. Возросла продолжительность общения, и клиенты приняли это изменение позитивно – оценка качества сервиса увеличилась в течение 2016 года с 4,73 до 4,93.

KPI работы с партнерским каналом иные. Здесь роль играет прибыльность сотрудничества с ESET, скорость получения бонусов, доступность информации, маркетинговые проекты, удобство взаимодействия, прозрачность планов и результатов бизнеса, оперативность и доступность менеджера и технической поддержки, помощь в тестировании и развертывании продукта у конечного заказчика, соотношение цены и качества и другие параметры.

Для корпоративных клиентов в фокусе соотношение цены и качества, оперативность и доступность менеджера, пресейл-поддержка, совместная работа в крупных проектах, удобство взаимодействия с вендором, возможность обучения и некоторые другие факторы.

Кроме того, в масштабах всей компании действуют традиционные сервисные KPI: CSI (Customer Satisfaction Index) и NPS (Net Promoter Score), а также важный для антивирусного рынка показатель – процент продлений лицензий.

Что получилось?

  • С 2017 года сервисные KPI из подразделений клиентского опыта распространились по всем департаментам компании. Предварительные результаты оценим по итогам года.

Проектная работа: по собственному желанию

В 2015 году руководители подразделений встретились на выездном тренинге, посвященном общей цели – сделать клиентов и партнеров еще более довольными нашим сотрудничеством. Чтобы это реализовать, мы придумали 24 кросс-департаментных проекта «про сервис». Например, выездная техподдержка для неопытных пользователей, ребрендинг саппорта, работа с «пиратами» - пользователями пробных версий антивируса, которых традиционно игнорирует большинство вендоров.

Дальше инициатива отправилась на места – к сотрудникам, и здесь команде была предоставлена полная свобода творчества. Каждый желающий мог участвовать в любом количестве проектов – от нуля до 24. Не возбранялось и запускать свои проекты – все определяли профессиональные интересы и амбиции.

Сегодня каждые полгода в ESET проходит выставка проектов. Рабочие группы рассказывают о проблемах и достижениях, а зрители ставят оценки по пятибалльной шкале. Три лучших проекта приносят создателям денежные призы.

Что получилось?

  • В 2015-2016 гг. в проектной работе приняли участие до 80% сотрудников.

  • Из 24 идей появилось 33 проектов. 22 из них полноценно развивались в 2016 году. Часть пришлось отложить, часть «отработали» и закрылись, остальные развиваются в 2017 году.

  • На начало 4 квартала 2016 года уровень вовлеченности сотрудников составил 89,7%. Этот коэффициент учитывает активность в кросс-департаментных проектах, а также текучесть кадров, среднее рабочее время и результаты опросов.

Служба добрых дел: первый рубеж сервиса

Для большинства клиентов знакомство с компанией начинается со звонка в центр обработки вызовов. Поэтому одним из первых сервисных проектов в ESET стала реорганизация техподдержки и обновленная система мотивации.

До 2016 года в ESET действовало два подразделения: call-центр интернет магазина и техподдержка – разные отделы со своими задачами и компетенциями. По итогам опросов клиентов мы выявили потребность в унификации точки входа. Так появилась единая структура – Служба добрых дел. 

В СДД провели несколько волн обучения. Помимо базовых знаний о продуктах и сервисе ESET, операторов call-центра учили решать проблемы технического характера, а саппорт – работе с новыми клиентами и продажам. По опыту, клиент лучше воспринимает «универсальных» операторов – не приходится переключаться на другого специалиста во время разговора. 

Знаний мало не бывает, поэтому в СДД внедрили систему менторинга. К каждому опытному сотруднику прикреплен «студент» - начинающий или новый оператор. Он перенимает опыт, а мы регулярно проводим конкурсы среди «новобранцев» - призы получают лучшие ученики и их учителя.

Наконец, чтобы поддержать «боевой настрой» ребят, мы оборудовали для них персональную зону отдыха со своей атмосферой, доработали систему премирований и организуем специальные корпоративные мероприятия. Довольный сотрудник – лояльный клиент.

Что получилось?

  • Оценка качества сервиса при разговоре по телефону с оператором выросла с 4,73 до 4,93 баллов.

  • Оценка клиентами качества письменных ответов выросла с 4,33 до 4,58 баллов.

  • В 2017 году лучшие операторы попробуют силы в профессиональном конкурсе «Хрустальная гарнитура»

Промежуточные результаты

Самые очевидные доказательства – финансовые. 2016 год мы закончили с положительной динамикой, несмотря на стагнацию рынка, госрегулирование ИТ и присутствие сильных конкурентов.

По предварительным оценкам, в 2016 году примерно 2% в структуре доходов компании составил доход от проектов, не связанных напрямую с продажей антивирусного ПО.

В 2015 году ESET стала победителем Национального конкурса в области управления клиентским опытом и сервисом Customer eXperience Awards Russia (CX Awards). Жюри присудило компании победу сразу в двух номинациях: «Лучшее вовлечение персонала» и «Лучшие клиентоориентированные организации» в секторе «Технологии».



Livejournal
(Голосов: 2, Рейтинг: 3.1)


Комментарии:

Страницы: 1 2 3 4 5 6 След.


ScottFex

<a href=https://affordablecarinsurancexdf.com/>good affordable car insurance</a><a href=https://bestcarinsurancefsx.com/>best car insurance rates in florida</a><a href=https://bestcarinsurancefsx.com/>best car insurance in arizona</a><a href=" https://carinsurancecompaniesmml.com/ ">ny car insurance companies</a><a href=" https://bestcarinsurancefsx.com/ ">best car insurance after accident</a><a href=" https://affordablecarinsurancexdf.com/ ">most affordable full coverage car insurance</a>

JasonHOINO

<a href=http://viagra100mgpricerxl.org/>viagra price comparison </a>
viagra pill price
<a href=" http://viagra100mgpricerxl.org/ ">100 mg viagra price </a>
price of viagra

Kevinkeene

<a href=https://freecasinoslotgamesxl.com/>free slot machine games casino </a>
quick hits slot games
<a href=" https://freecasinoslotgamesxl.com/ ">chessmate demo slot games </a>
quick hits slot machine games

SteveAvaic

<a href=http://edviagtab.com/>buy viagra online usa </a>
buy viagra cheaper
<a href=" http://edviagtab.com/ ">buy generic viagra </a>
viagra side effects

ClintonunoNa

<a href=http://nodepositcasinobonus2017.com/>online casino no deposit bonus keep what you win </a>
bitcoin casino no deposit bonus
<a href=" http://nodepositcasinobonus2017.com/ ">biggest online casino bonus </a>
online casino no deposit bonus

CharlesRhifs

<a href=http://kamagraoraljellyrx100.biz/>oral jelly kamagra 100mg </a>
buy kamagra oral jelly australia
<a href=" http://kamagraoraljellyrx100.biz/ ">buy kamagra oral jelly usa </a>
buy kamagra 100mg oral jelly uk

GeorgeAnili

<a href=http://wheretobuycytotecrx.org/>buy cytotec online without prescription </a>
where can i buy cytotec
<a href=" http://wheretobuycytotecrx.org/ ">buy cheap cytotec online </a>
buy cytotec

GregoryAbage

<a href=http://wheretobuymotilium.org/>motilium tablets </a>
motilium tablets
<a href=" http://wheretobuymotilium.org/ ">motilium canada </a>
where to buy motilium in the us

JamesJunty

<a href=http://wherecanibuyviagraonlinexl.org/>viagra best buy review </a>
<a href=http://buyxpropecia.org/>where can i buy propecia </a>
<a href=http://buyzflagyl.org/>can i buy flagyl at walmart </a>
<a href=" http://buyzflagyl.org/ ">where can i buy flagyl </a>
<a href=" http://buyvaltrexxl.org/ ">valtrex where to buy </a>
<a href=" http://buyreviaonlinexl.org/ ">buy revia </a>

Robertskype

<a href=http://buylevitrasxf.com/>levitra online order
</a>
cheap viagra levitra cialis

<a href=" http://buylevitrasxf.com/ ">order levitra online legally
</a>
buy levitra online india

Страницы: 1 2 3 4 5 6 След.


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

Защита от автоматических сообщений:
Символы на картинке: 
Защита от автоматических сообщений







Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале
Профессионально и качественно сделанный журнал. Среди героев «проходных» персон нет – все яркие, интересные личности, со своим взглядом на жизнь и события, в ней происходящие...

Владимир Седов, основатель и владелец компании «Аскона»