бизнес журнал

Торнадо-менеджмент: опыт ESET

Торнадо-менеджмент: опыт ESET

Денис Матеев, глава представительства ESET в России и СНГ

Я руковожу российским представительством ESET, разработчика антивируса ESET NOD32, больше пяти лет. За это время рынок ПО сильно изменился. Два года назад я поставил своим сотрудникам задачу объединить усилия представителей разных отделов, обладающих самыми разными навыками, для улучшения клиентского сервиса. Такой приоритет мы выбрали из-за высокой конкуренции на антивирусном рынке, постепенно переходящей в плоскость сервиса. 


О высоком

На раннем этапе работы над сервисом нам предстояло найти болевые точки – ситуации, в которых клиенты бывают недовольны; фичи продукта и коммуникации, которым не уделяли внимание; аудитории, на запросы которых не ответили вовремя. Таким образом мы делили большую ответственную задачу на много маленьких и достижимых. Правда, это потребовало и самокритичности, и  глубокого анализа. Какие подходы мы применяли?

На уровне топ-менеджмента было решено раз в полгода выезжать на нерабочие встречи в Подмосковье, чтобы оторваться от рутины. Там нам предстояло высказывать все свои идеи, включая самые безумные, включая те, о которых мы никогда даже не упоминали из-за нехватки ресурсов. На первой из таких встреч руководители придумали 24 идеи, разные, даже, на первый взгляд, странные – от амнистии для пользователей пиратских антивирусов до экспериментов с Big Data.

Затем всем сотрудникам было предложено или подключиться к согласованным новым проектам, или предложить свои.

Также для всех сотрудников, имеющих отношение к продажам и коммуникациям, была поставлена задача раз в полгода работать простыми продавцами в магазинах партнерских розничных сетей. Там они видят реальных покупателей своего продукта. Альтернатива – поработать один день в другом подразделении, например в техподдержке. Там даже за пару часов работы можно составить реальный, а не схематичный портрет клиента.

Любой рабочий процесс и коммуникация пересматривались, появлялись проекты для домашних и корпоративных пользователей; для тех, кто платит, и тех, кто любит бесплатные опции; для партнеров и ресселлеров. Новые идеи могли выражаться в изменении одного текста, в проекте по разработке длиной в год или в переустройстве помещения в офисе. Например, ради партнеров в офисе был открыт коворкинг.

В течение 2015 года мы отобрали 32 проекта. Естественно, самый высокий приоритет получили те из них, которые касались техподдержки.

О земном

Начали мы с разработки миссии и фирменного стиля саппорта. Сотрудникам техподдержки было предложено самим сформулировать, какую роль они должны играть в общении с клиентами, кем они должны стать для клиента, с кем их можно сравнить, что должно быть изображено на их логотипе. Выяснилось, что больше всего им нравится роль врача или друга пользователя. На основе этого вместе с маркетологами был разработан фирменный стиль техподдержки и новое название подразделения – «Служба добрых дел».

IMG_0585.jpg

Это были первые шаги. На следующем этапе мы стали анализировать типичные проблемные ситуации общения с клиентом. Для решения части проблем, как оказалось, нам не хватало достаточно простых IT-решений. Так появилась идея карточки клиента – как мы ее называем внутри компании. Для пользователя появление этой карточки означало, что при повторном обращении к нему будут обращаться по имени, при общении с ним оператор уже знает, сколько времени клиент ожидал ответа, что при переключении от одного оператора к другому описывать причину обращения еще раз не потребуется.

Об эмоциональном

Хороший сервис – это положительные эмоции клиента. Чтобы их получил заказчик, поставщик продукта и сотрудник техподдержки должны вкладывать в общение эмоции. 

Поверьте, внушить это сотрудникам саппорта непросто. Суровых парней, которые каждый день непрерывно разговаривают с раздраженными и недовольными людьми, не заставить даже задуматься о том, что с клиентом надо разговаривать эмоционально и неформально. Но постепенно они сами пришли к этому. 

Начали с переработки IVR. Теперь при звонке в саппорт клиент слышит разные приветствия в зависимости от времени суток. IVR также сделали более эмоциональным.

Затем один из сотрудников поддержки сам предложил идею – small talk с клиентом. Это рекомендованный набор тем и вопросов, которые можно задать, пока клиент ищет номер лицензии, открывает какой-нибудь файл на компьютере и т.д. Внезапно выяснилось, что вопросы о погоде или городе, из которого звонит клиент, воспринимают вполне адекватно и даже позитивно, хотя, казалось бы, в этой ситуации люди собирались говорить только об антивирусе.

О продуктовом

Постепенно анализ типичных проблем и запросов клиентов привел нас к новым продуктовым предложениям. Довольно часто в техподдержку обращаются люди, которые не уверены в своих навыках настройки компьютера и установки ПО. Это, как правило, люди старшего поколения. У многих из них стационарные компьютеры.

Довольно часто они спрашивали у сотрудников саппорта, могут ли те приехать к ним домой и починить компьютер. Когда мы поняли, что вопрос задают не время от времени, а регулярно, решили запустить услугу выездной поддержки в тестовом режиме. Сегодня услуга выездной техподдержки пользуется стабильным спросом, а клиенты остаются очень довольны, так как адекватных и сопоставимых по качеству предложений мало. Сейчас решаем вопрос о том, как сделать услугу доступной не только в Москве.

Ложка дегтя

Оглядываясь назад, я должен честно рассказать вам и о сложностях нестандартных проектов.

  • Я часто имею дело с очень консервативными сотрудниками и даже целыми отделами. Я и сам могу их понять. Кто легко соглашается взяться за новое – легко и отказывается от благих намерений, бросая дело на полпути.

  • Многие проекты не доживали до практической реализации. Одни требовали слишком больших ресурсов, в других сотрудники быстро «остывали» и теряли свой энтузиазм.

  • Не один проект оказывался на грани закрытия из-за конфликтов с руководителями подразделений, на которых в какой-то момент перекладывалась практическая реализация.

  • Наконец, по определению нестандартные проекты – это эксперимент, успех которого ничем не гарантирован.  Если видите, что какая-то идея не выстрелила, дайте ей второй шанс, но не больше.

   



Livejournal
(Нет голосов)


Комментарии:


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

Защита от автоматических сообщений:
Символы на картинке: 
Защита от автоматических сообщений







Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале
Профессионально и качественно сделанный журнал. Среди героев «проходных» персон нет – все яркие, интересные личности, со своим взглядом на жизнь и события, в ней происходящие...

Владимир Седов, основатель и владелец компании «Аскона»