бизнес журнал

Торнадо-менеджмент: опыт ESET

Торнадо-менеджмент: опыт ESET

Денис Матеев, глава представительства ESET в России и СНГ

Я руковожу российским представительством ESET, разработчика антивируса ESET NOD32, больше пяти лет. За это время рынок ПО сильно изменился. Два года назад я поставил своим сотрудникам задачу объединить усилия представителей разных отделов, обладающих самыми разными навыками, для улучшения клиентского сервиса. Такой приоритет мы выбрали из-за высокой конкуренции на антивирусном рынке, постепенно переходящей в плоскость сервиса. 


О высоком

На раннем этапе работы над сервисом нам предстояло найти болевые точки – ситуации, в которых клиенты бывают недовольны; фичи продукта и коммуникации, которым не уделяли внимание; аудитории, на запросы которых не ответили вовремя. Таким образом мы делили большую ответственную задачу на много маленьких и достижимых. Правда, это потребовало и самокритичности, и  глубокого анализа. Какие подходы мы применяли?

На уровне топ-менеджмента было решено раз в полгода выезжать на нерабочие встречи в Подмосковье, чтобы оторваться от рутины. Там нам предстояло высказывать все свои идеи, включая самые безумные, включая те, о которых мы никогда даже не упоминали из-за нехватки ресурсов. На первой из таких встреч руководители придумали 24 идеи, разные, даже, на первый взгляд, странные – от амнистии для пользователей пиратских антивирусов до экспериментов с Big Data.

Затем всем сотрудникам было предложено или подключиться к согласованным новым проектам, или предложить свои.

Также для всех сотрудников, имеющих отношение к продажам и коммуникациям, была поставлена задача раз в полгода работать простыми продавцами в магазинах партнерских розничных сетей. Там они видят реальных покупателей своего продукта. Альтернатива – поработать один день в другом подразделении, например в техподдержке. Там даже за пару часов работы можно составить реальный, а не схематичный портрет клиента.

Любой рабочий процесс и коммуникация пересматривались, появлялись проекты для домашних и корпоративных пользователей; для тех, кто платит, и тех, кто любит бесплатные опции; для партнеров и ресселлеров. Новые идеи могли выражаться в изменении одного текста, в проекте по разработке длиной в год или в переустройстве помещения в офисе. Например, ради партнеров в офисе был открыт коворкинг.

В течение 2015 года мы отобрали 32 проекта. Естественно, самый высокий приоритет получили те из них, которые касались техподдержки.

О земном

Начали мы с разработки миссии и фирменного стиля саппорта. Сотрудникам техподдержки было предложено самим сформулировать, какую роль они должны играть в общении с клиентами, кем они должны стать для клиента, с кем их можно сравнить, что должно быть изображено на их логотипе. Выяснилось, что больше всего им нравится роль врача или друга пользователя. На основе этого вместе с маркетологами был разработан фирменный стиль техподдержки и новое название подразделения – «Служба добрых дел».

IMG_0585.jpg

Это были первые шаги. На следующем этапе мы стали анализировать типичные проблемные ситуации общения с клиентом. Для решения части проблем, как оказалось, нам не хватало достаточно простых IT-решений. Так появилась идея карточки клиента – как мы ее называем внутри компании. Для пользователя появление этой карточки означало, что при повторном обращении к нему будут обращаться по имени, при общении с ним оператор уже знает, сколько времени клиент ожидал ответа, что при переключении от одного оператора к другому описывать причину обращения еще раз не потребуется.

Об эмоциональном

Хороший сервис – это положительные эмоции клиента. Чтобы их получил заказчик, поставщик продукта и сотрудник техподдержки должны вкладывать в общение эмоции. 

Поверьте, внушить это сотрудникам саппорта непросто. Суровых парней, которые каждый день непрерывно разговаривают с раздраженными и недовольными людьми, не заставить даже задуматься о том, что с клиентом надо разговаривать эмоционально и неформально. Но постепенно они сами пришли к этому. 

Начали с переработки IVR. Теперь при звонке в саппорт клиент слышит разные приветствия в зависимости от времени суток. IVR также сделали более эмоциональным.

Затем один из сотрудников поддержки сам предложил идею – small talk с клиентом. Это рекомендованный набор тем и вопросов, которые можно задать, пока клиент ищет номер лицензии, открывает какой-нибудь файл на компьютере и т.д. Внезапно выяснилось, что вопросы о погоде или городе, из которого звонит клиент, воспринимают вполне адекватно и даже позитивно, хотя, казалось бы, в этой ситуации люди собирались говорить только об антивирусе.

О продуктовом

Постепенно анализ типичных проблем и запросов клиентов привел нас к новым продуктовым предложениям. Довольно часто в техподдержку обращаются люди, которые не уверены в своих навыках настройки компьютера и установки ПО. Это, как правило, люди старшего поколения. У многих из них стационарные компьютеры.

Довольно часто они спрашивали у сотрудников саппорта, могут ли те приехать к ним домой и починить компьютер. Когда мы поняли, что вопрос задают не время от времени, а регулярно, решили запустить услугу выездной поддержки в тестовом режиме. Сегодня услуга выездной техподдержки пользуется стабильным спросом, а клиенты остаются очень довольны, так как адекватных и сопоставимых по качеству предложений мало. Сейчас решаем вопрос о том, как сделать услугу доступной не только в Москве.

Ложка дегтя

Оглядываясь назад, я должен честно рассказать вам и о сложностях нестандартных проектов.

  • Я часто имею дело с очень консервативными сотрудниками и даже целыми отделами. Я и сам могу их понять. Кто легко соглашается взяться за новое – легко и отказывается от благих намерений, бросая дело на полпути.

  • Многие проекты не доживали до практической реализации. Одни требовали слишком больших ресурсов, в других сотрудники быстро «остывали» и теряли свой энтузиазм.

  • Не один проект оказывался на грани закрытия из-за конфликтов с руководителями подразделений, на которых в какой-то момент перекладывалась практическая реализация.

  • Наконец, по определению нестандартные проекты – это эксперимент, успех которого ничем не гарантирован.  Если видите, что какая-то идея не выстрелила, дайте ей второй шанс, но не больше.

   



Livejournal
(Нет голосов)


Комментарии:

bubSat

<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/>можно пить соду при беременности от изжоги</a>
К таким признакам стоит отнести:
<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/><img src="http://bestkroha.ru/images/kashi-dlya-detej-do-goda.jpg"></a>
боль внизу живота; повышенное либидо; слизистые выделения из влагалища.
<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/>сода при изжоге во время беременности</a>
Также овуляцию можно высчитать путем применения специальных тестов или методом измерения базальной температуры. Самым распространенным способом является определение срока беременности по месячным, который проводится с помощью применения формулы Негеле.
<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/><img src="http://img.7ya.ru/pub/img/20716/78772789.jpg"></a>
<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/>домашние средства от изжоги при беременности</a>
Для расчетов женщина должна знать точную дату первого дня последних месячных, на основании которых специалисты скажут не только день родов, но и могут проследить беременность по неделям.
https://bubblemom.ru - Беременность, роды, мама и дети. Календарь беременности по неделям
<a href=https://bubblemom.ru/izzhoga-pri-beremennosti-chto-delat/><img src="http://detki.guru/wp-content/uploads/2016/09/rebenok-do-goda-mini.jpg"></a>
Если женщина пойдет на прием к врачу до наступления следующей менструации, гинекологи во время осмотра на основании определенных признаков смогут сказать, когда произошло зачатие. В таком случае специалисты говорят о беременности исходя из размеров матки.

bubSat

[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/]фолиевой кислоты для мужчин[/url]
Всем привет:) Я беременна, 4 недели. Скажите, пожалуйста, почему болит низ живота? Извините, если не в тему, просто очень волнует этот вопрос?
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/][img]https://www.wmj.ru/imgs/2016/12/05/01/814644/1f7ae0d084dc3a0e441358078cc87fe93631e712.png[/img][/url]
Ольга, поздравляем Вас с рождением дочурки! Будьте здоровы и растите большими!
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/]фолиевая кислота мг[/url]
Златка, у меня тоже на протяжении беременности бывали тянущие боли внизу живота. В первую очередь, конечно, нужно предупредить об этом своего акушера-гинеколога. Он определит, что Вам следует делать в этом случае. У меня был немного больший срок, мой гинеколог порекомендовал пропить Утрожестан — для укрепления плода (нужно читать показания по применению). Ну, эффект вроде замечала. Как он мне объяснил, его можно принимать, пока не перестанут тревожить боли. А уже месяце на шестом-седьмом при симптомах тянущей боли внизу живота — гинеколог посоветовал мне носить бандаж.
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/][img]https://cloudstatic.eva.ru/eva/0-10000/32/channel/Fotolia_65289379_Subscription_Monthly_M_6994146317515774.jpg?H[/img][/url]
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/]можно ли фолиевую кислоту[/url]
Олечка поздровляю,девочки может ктото рожал недавно или был в 2 киевском роддоме ( на мостицкой),что там надо с собой брать?!
https://bubblemom.ru - Беременность, роды, мама и дети. Календарь беременности по неделям
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/][img]http://womansay.net/assets/images/deti/2013/06/mogno-li-strich-rebenka-do-goda3.jpg[/img][/url]
victoria, спасибо большое:)

bubSat

[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/]фолиевая кислота сколько в день[/url]
Беременная женщина может столкнуться с образованием большой кисты или перекрутом ее ножки. Также даму может поразить аппендицит или перитонит. Все эти патологии встречаются довольно редко, особенно на ранних сроках беременности, однако они не исключены.
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/][img]https://cdn.multibrand.pgsitecore.com/ru-RU/-/media/Pampers/Pampers-RU/Images/Category-Subcategory-Redesign/2_ARTICLE_CATEGORIES/Subcategory_Images/0_Subcategories_image_JPGs_Newborn/NewbornBaby-PrematureBabies-360x220.jpg?h\x3d220\x26w\x3d360\x26v\x3d1-201708151215\x26hash\x3d40541B9C925A5A20D60E033A2788857DA00F2330\x26crop\x3d1\x26sc\x3d0[/img][/url]
Если принято решение провести хирургическое вмешательство, то выбирается самый щадящий метод. В большинстве случаев это лапароскопия. Доктор максимально аккуратно проводит операцию, стараясь не затронуть детородный орган и сохранить беременность.
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/]фолиевая кислота дозировка при планировании[/url]
Боли на поздних сроках беременности.
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/][img]http://kidbe.ru/wp-content/uploads/2014/11/Когда-новорожденный-ребенок-начинает-держать-голову0.jpg[/img][/url]
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/]фолиевая кислота в6 в12[/url]
Если вы находитесь довольно близко к дате родов, то тянущие болевые ощущения в нижней части живота могут говорить о том, что вы скоро станете мамой. Если плод уже доношен, то волноваться нет никакого повода, однако стоить позвонить своему доктору и сообщить ему о своем самочувствии.
https://bubblemom.ru - Беременность, роды, мама и дети. Календарь беременности по неделям
[url=https://bubblemom.ru/folievaya-kislota-pri-planirovanii-beremennosti/][img]http://rv-mo.ru/wp-content/uploads/2015/07/novorozhdenny-e_roddom_ryady-.jpg[/img][/url]
Если же ребенок еще не доношен, то необходимо срочно вызвать скорую помощь и отправиться в больницу. Особенно если болевые ощущения усиливаются и приобретают схваткообразный характер. Возможно, вам придется находиться на госпитализации некоторое время до улучшения самочувствия. Все это необходимо для того, чтобы сохранить беременности и доносить младенца до установленного срока.

bubSat

[url=https://bubblemom.ru/chto-delat-esli-rebenok-deretsya-v-shkole/]ребенок дерется в школе в 1 классе[/url]
К 1 месяцу жизни научить малыша фиксировать взор на предмете, сосредотачиваться на нем. Одновременно формируется и умение сводить на одном предмете зрительные оси обоих глаз. Эта способность называется «конвергенция».
[url=https://bubblemom.ru/chto-delat-esli-rebenok-deretsya-v-shkole/][img]http://dearmummy.ru/wp-content/uploads/2017/05/uhod-za-perenoshennym-novorozhdennym3.jpg[/img][/url]
Задача развития ребенка 2.
[url=https://bubblemom.ru/chto-delat-esli-rebenok-deretsya-v-shkole/]ребенок постоянно дерется в школе[/url]
Учить следить глазами за движением предмета в разных направлениях и в разном темпе – то замедленно, то побыстрее.
[url=https://bubblemom.ru/chto-delat-esli-rebenok-deretsya-v-shkole/][img]https://sonnikonline.club/wp-content/uploads/2016/05/novorozhdennye_deti_1-300x200.jpg[/img][/url]
[url=https://bubblemom.ru/chto-delat-esli-rebenok-deretsya-v-shkole/]рекомендации родителям если ребенок дерется в школе[/url]
Задача развития ребенка 3.
https://bubblemom.ru - Беременность, роды, мама и дети. Календарь беременности по неделям
[url=https://bubblemom.ru/chto-delat-esli-rebenok-deretsya-v-shkole/][img]http://static1.gophotoweb.com/u789/1358/photos/459945/1000-fd1622fbe715392ea347c5cd3205b455.jpg[/img][/url]
К 1 месяцу жизни сформировать у ребенка умение прислушиваться к звукам.


Ваше имя: 

Введите Ваше сообщение

Защита от автоматических сообщений:
Символы на картинке: 
Защита от автоматических сообщений







Журнал Chief Time для iOS Журнал Chief Time для Android

 

ht
отзывы о журнале
x
отзывы о журнале
Наша история о себе, о том, как мы создавали компанию в рубрике «Гость номера» оказала заметное влияние на доверие к компании в целом. Партнеры и соискатели узнали о нас больше, многие заочно познакомились с нами благодаря подписке на журнал. Интервью понравилось и нашим клиентам – отношения стали более доверительными...

Александр Гарашкин, генеральный директор компании «Фонд Квартир»